EL CONSUMO EN CLAVE EMPRESARIAL

Ahora que según las previsiones más optimistas la Gran Recesión va de bajada, parece oportuno hablar del consumo vinculándolo también a la cuestión empresarial. Y es que en España, el consumidor le está “perdonando la vida” a las Marcas. Así, como suena. Porque, por extraños motivos, el personal se ha olvidado de ahorrar, y a pesar del dudoso comportamiento de las marcas con el cliente, en cuanto tiene la mínima ocasión tira de tarjeta, aunque a fin de mes la cuenta bancaria se quede tembando. Pero esa es otra historia.

Así es que si, como sabemos, el Consumo es la partida más importante que conforma nuestro Producto Interior Bruto, debido a la evidente preferencia de las compañías españolas por el reparto de beneficios en detrimento de la reinversión, el consumidor español debería merecer el mayor de los respetos por parte de tirios y troyanos. Vamos, yo me atrevería a decir que la empresas, grandes y pequeñas, con el estímulo o la presión de quien corresponda, deberían estar besando por donde pisan a los clientes. Pero esto, también por los motivos que sean, tampoco es el caso.

Por eso, el experto Andy Stalman, dice:

“La recesión ha generado un descreimiento bastante extendido entre los consumidores. Lo que necesitan las marcas en este nuevo clima es un conjunto de valores que apoye el buen comportamiento y disipe los temores de los consumidores. Debemos diseñar productos y marcas que tengan un carácter moral fuerte y sus raíces en la necesidad, así como evitar el exceso. Las marcas que tengan un objetivo y que contribuyan al bienestar de la comunidad mundial, sin efectos negativos en la cartera del consumo, el clima, la salud y el mundo en que vivimos florecerán.” 

Pero aquí parece que nunca aprenderemos, así es que vamos a hacerle caso al profesor de ESADE, Josep Francesc Valls, y observemos con detenimiento cómo “se lo monta”, allende Los Pirineos, el nuevo consumidor europeo: 

“Compra solo lo que busca tras comparar precios a través de distintos canales. Se ha familiarizado con las ofertas, los descuentos, los bonos, las millas y los puntos. Se dosifica. Tarda más tiempo en decidirse controlando sus impulsos. Y actúa con menor fidelidad a las marcas. El camino hacia ese perfil no lo abrió la crisis, pues venía desde principios del milenio. Esta no hizo más que pronunciarlo y establecer unas pautas generales que van a mantenerse en un largo periodo.”

Sin embargo, los españoles, de momento, nos conformamos con esto

Vale, eso de quejarse no está mal, pero es posible que haya que dar otro pasito al frente y tomarse la cosa mucho más en serio. Por ejemplo, ahora hace un año que ante el fracaso de las relaciones entre las Marcas y el Cliente, la Asociación de Marketing de España se vio obligada a tener que asumir los 10 puntos del Manifiesto del nuevo consumidor, cuya autoría es de Víctor Mirabet, experto en Branding y Consejero Delegado de Coleman CBX, y que dice: 

1. Ayúdame en mi nueva y complicada situación. No te pases y sé comprensivo y generoso porque muchos lo estamos pasando mal. 

2. Demuéstrame y convénceme, con buenas razones porque ya no te creo. Voy a asegurarme además de lo que me dices preguntando también a otros. 

3. Yo no soy tonto: No voy a pagar más por lo mismo o algo parecido. Sé razonable porque ahora compro sólo lo imprescindible. 

4. Facilítame la vida. No me líes ni me la compliques. Ahora tengo menos paciencia, tiempo y dinero. 

5. Sé más comprometido, responsable y humano. También me afecta lo que pueden estar haciendo a otros, la sociedad o el planeta. Mañana puedo ser yo. 

6. No tengo por qué serte fiel: las reglas han cambiado. Mucho ha fallado ya, y tú puedes ser el siguiente al que pueda o tenga que dejar. 

7. Te vigilo, así que no hagas tonterías. Tengo la misma fuerza que tú y además sé cómo organizarme para reivindicar mis derechos. 

8. Ayúdame a vivir mejor o a disfrutar más porque ahora lo valoraré más. 

9. Quiero y necesito compartir mi suerte y mis experiencias con otros. Puedo y quiero dialogar contigo de tú a tú y quiero advertir a otros de lo bueno y lo malo de ti, si me lo preguntan. 

10. No me falles ni me traiciones: Sé sincero, claro, honesto y cumple con los compromisos que me vendes, porque ahora ya no olvido. 

En definitiva, la única forma de que las Marcas, en un futuro más o menos próximo, consigan conservar a sus clientes es logrando la satisfacción de sus expectativas y deseos, para lo cual se debería empezar por respetarlos. 

Hasta la semana que viene.